从典型案例看当前基层舆情回应的常见误区与治理反思

当前，舆论环境纷纭杂沓，公共管理事件稍经传播发酵，各路小道消息便会蜂拥而出。若真相短期空白，谣言的传播往往会加剧民众的猜疑和不安。这种情况下，一份有效的行政机关“情况通报”就十分重要。

好的舆情回应能够有效维护社会信任，是提升治理效能的关键环节。然而，在基层管理实操过程中，一些舆情回应却因各种问题而效果平平，甚至适得其反。本文将以今年的几起典型案例为靶，聚焦舆论主体在回应环节存在的突出问题，总结经验教训，试为基层舆情管理提供参考。

一份有效的舆情回应需直面问题本质，深入剖析根源，明确责任主体与整改措施，能让公众感受到行政机关在处理问题上的诚意，增强对其信任感。但在实际应对过程中，部分行政机关往往会先将问题简单归咎于单一个人的失误或者是表象，对于事件背后的制度、机制性问题避而不谈，这种“浅尝辄止”的归因方式，不仅无法有效消除舆论疑虑，反而会加剧舆论对回应诚意的质疑。

以今年2月份鹿邑县市监局信息公开报告数据造假事件为例，责任主体单位仅给出一句新工作人员业务不熟练、数据整理导出疏忽、审核把关不严的解释。回应看似指出了问题出在哪，实则仅停留在对基层执行层面的个体追责，回避了公众真正关心的问题：审核流程具体存在的漏洞、日常数据审核机制是否形同虚设、信息公开监管机制是否长期缺位、数据核查标准形式化等，这些关键问题的留白，让公众难以相信这次只是偶然失误，反而会联想到数据造假可能是常态操作，并对其他行政数据的真实性产生怀疑。

再看7月14日被媒体曝光的广西平乐县森林防火规划抄袭事件，县政府办公室也是以有关部门审核把关不严的说辞将事件一笔带过，有关部门具体是指哪一个机构也未说明。除此以外，包括审核人员在流程中的具体失职行为、公文审核的标准流程、抄袭行为背后的制度缺失、责任意识淡薄等问题也未直接解答。如此模糊责任回应、敷衍了事的处理方式，并未让公众看到其正视问题的态度，只会让公众觉得行政机关在护短，在回避本质问题，从而导致民众对行政工作的严谨性和规范性失去信心。

归根结底，在舆情事件中，舆论想知道的不仅是谁错了，更想知道为什么会错、如何避免再错的深层原因。若始终停留在就事论事的表面归因，不触及内部存在的根本性问题，那么这份回应就会沦为走过场的表演，难以真正赢得公众的信任与理解。

舆情回应能否精准切中舆论焦点，直接决定了这份回应是否有效。针对具体问题给出明确的解答，能有效缓解公众焦虑，减少误解。然而，部分行政机关在实际应对过程中却依然陷入答非所问、模板化应付的形式主义误区，将回应转化成为完成任务的流程化操作。这种脱离问题本质的乱回式回应，只会被大众视为形式主义，进一步激化矛盾。

2025年5月银川市长信箱“已读乱回”事件中，市民明明是针对诗词大会决赛的问题提交举报，收到的却是关于工程欠款的回复。这种驴唇不对马嘴式的错位回应，暴露出的是部分政务窗口对民众诉求的冷漠与忽视。工作人员在意的并不是如何才能真正解决问题，而是怎么才能快速地把这个流程走完，让本来应该是体现服务温度的政务沟通，变成了冰冷的任务指标。

2025年8月的云南临沧市特岗教师招聘事件中，当地教体局的回应则凸显了地方政府部门对核心问题的回避与敷衍。舆论的核心质疑点主要是围绕17分为何能达标进入复审、岗位分数线设定标准、岗位竞争比例等多个方面展开。但当地教育部门的三份回应均未完全切中公众关注焦点，用“运气好”“合法合规”“个人意愿”等敷衍式回答来打太极，甚至对这件事带来的影响不以为意，既没有对外公开招聘流程的细节佐证，也没有解释分数与资格的关联性，规则解释的缺失让程序正义成为一纸空谈。这种缺位式回应让舆论感受到的只有刻意隐瞒，进一步放大了对招聘公平性的质疑。

本质而言，舆情回应的核心是沟通而非完成任务。若始终用模板化语言回避实质问题，用流程化操作应付公众诉求，那么这份回应便会失去其本身该具有的公信力，不仅无法化解矛盾，反而会让公众觉得行政机关不重视这些问题，加剧信任危机。

信息公开是构建公众信任的基石，及时、持续地公开事件进展，确保信息前后一致，能压缩谣言滋生空间，稳定公众情绪。而回应发布的不及时、不连贯甚至前后矛盾，也会导致舆论场陷入信息真空地带，从而为谣言滋生提供土壤，加剧公众对行政机关的不信任感。

河南鲁山雕塑事件中，自2023年8月雕塑引发争议后，调查进展信息公开的进度就极为缓慢。这其中值得注意的是，2025年2月案件已进入司法程序，但在7月市民询问时仍被告知“正在调查审查”，直至7月16日，平顶山市联合调查组才发布通报揭示真相。长达近两年的信息断层，导致民众对政府调查流程的公正性、信息公开的真实性已经产生了强烈质疑，同时拖延的公开周期过长，这期间还出现了项目背后有腐败、调查被人为拖延等谣言。行政机关的这种拖延导致了公众的知情权被长期忽视，但拖字诀也并未让舆论淡化对此事的关注，反而更大幅地增加了后期公信力修复的成本。当行政机关最终公布真相时，公众的信任已被消磨殆尽，解释的难度远超事件初期。

杭州自来水异味事件中，自7月16日上午9时起，余杭区多个街道小区居民反映自来水发臭，居民持续多日遭受化粪池味的困扰，日常生活中做饭、饮水、洗漱等基本需求受到威胁。此时公众最迫切需要知晓的是异味是否有害健康、何时能解决、是否需要临时储水等实用性信息，以及对生活不便的理解与歉意。但水务公司却在当晚21时44分（已延迟超12小时）才发布通报，错失舆情引导黄金期。延迟时间过久，导致居民在这段时间里陷入用水安全无保障的焦虑中，同时各种猜测和谣言满天飞，舆论对水务部门的应急响应能力、信息公开诚意也产生严重质疑。

信息公开的滞后，让本可通过及时沟通化解掉的恐慌，演变成了对行政机关处理效能质疑的信任危机。

涉及到专业领域的舆情事件中，行政机关在回应的过程中不仅需要保证对专业知识信息的解读过程中不失专业水准，同时也要满足当前的大众认知水平与情感需求，也就是所谓的“共情”。但是有部分行政机关回应过度依赖专业术语，忽视了大众需求，亦或是后期言论不当，导致专业解释被解读为推卸责任，从而与公众的认知鸿沟不断扩大，情感联结断裂。

回顾2月份重庆江津区生态环境局回应当地某处水质污染事件，重庆江津区生态环境局回应用水污染时，对通报中所用的“氨氮”“总磷超标”“表面活性剂”等专业术语未作解释，导致公众无法完全理解污染的影响力度。

无独有偶，发生在7月份的杭州自来水异味事件则更是暴露了应急场景下专业沟通与情感回应的双重缺失。本身相关单位的延迟回应就已经给民众造成了一定恐慌，其后又在回应内容里充斥“硫醚类物质”等专业术语，对于受影响的小区居民最关心的健康风险、解决进度等问题避重就轻，这种专业性回应与受影响居民的切身痛苦形成鲜明对比，不仅未消除疑虑，反而让公众觉得有关部门在刻意隐瞒信息，加剧了对水质安全的不信任，甚至引发是否存在更严重污染未公开的猜测性谣言。

实践表明，政务部门建立术语翻译官机制能有效打破专业壁垒：在回应前预判公众认知盲区，适当地把抽象概念转化为具体的生活场景，把专业术语转化成公众易懂的通俗语言，确保表述既专业又能显著地提升公众理解度。

信息公开是舆情回应的核心环节，在舆情回应中，对细节的把控会直接关系到公众对公平性与规范性的感知，尤其是隐私保护环节。在公开处理结果时，若对不同主体的隐私内容双标，在信息发布过程中存在细节疏漏，甚至泄露公民隐私，不仅涉嫌违反隐私保护法规，更是直接反映出工作的不严谨与对公众权利的漠视。

8月发生的广西防城港“亮证女”事件中，就因对细节方面的忽视引发了不小争议。在行政机关公布的公安行政处罚决定书中，对当事人侯某某的隐私信息做了匿名处理，却完整公开了被威胁司机李先生的真实姓名及双方车牌号。这种“选择性隐私保护”的操作明显失当：一方面，被威胁司机作为受害方，其个人信息本应受到更严格的保护；另一方面，在同一文书中却对不同主体的隐私保护有不一样的标准，信息审核环节过于草率。更值得关注的是，虽然后续对网站信息进行了修改，但微信公众号内的信息仍未更正，问题仍然存在。这种疏漏难免让公众对行政机关信息发布的规范性和严谨性产生质疑，进一步削弱了对行政机关的信任。

从上述的案例中存在的问题可以总结得出，基层管理在舆情回应中存在的问题并非孤立存在，暴露出在实际操作中的多重结构性缺陷，这些缺陷相互交织，相互影响。

在责任界定层面，模糊化表述已经成为部分单位在危机应对时的惯性选择。其把对外的舆情回应单纯视为完成任务、应付上级检查的程序性工作，并未意识到这本应该是直面问题、重建基础信任的重要环节，从而导致其在对制度层面、管理机制漏洞的回避成为常态。

在回应内容层面，错位与敷衍的回应也直接反映出了基层管理部门在舆情应对时存在的逻辑偏差。部分政务窗口对民众诉求缺乏基本重视，认为将流程走完问题就是得到解决；在面对舆论的核心质疑时，又用打太极式的话术回避实质问题，使程序正义沦为空谈，行政操作不严谨，责任意识淡薄。

信息公开滞后则是基层管理在面对突发事件应对中的普遍短板。官方调查进展不及时更新、关键信息拖延发布，不仅让公众的知情权长期受到损害，更是给谣言滋生留下空间，让原本可通过及时沟通化解的恐慌，最终演变为对行政效能的信任危机，从而大幅增加后期公信力修复成本。

在回应过程中，有时也会存在通过度依赖专业术语而忽视通俗化解读的情况。在通报中，出现一些专业的技术用语或许会让通报内容显得更加权威可信，但却忘了其中与公众的普遍认知还存在一定的理解隔阂。这种缺乏一定情感共情的方式，不仅不能满足公众对信息的需求，反而有可能导致专业的解释被曲解为推卸责任，从而加剧情绪对立，导致专业沟通失效。这类情況不仅会出现在基层管理中，在其他医疗等行业机构的应对中也存在这方面的问题。

对细节处理不严谨的问题，看似偶然，实则反映出了相关部门在流程审核方面的职能缺失与权利意识的淡漠。在“亮证姐”事件中，官方对隐私保护双标、信息发布前后不一 ，加之事件本身的性质就过于敏感，后续又出现这种操作更是触碰公众对公平性、规范性的敏感神经，让行政操作的严谨性受到质疑。

基层应对舆情失效的表象，是某些部门对舆情管理技能落后，以致不知何时发声；或是部分干部对舆情管理工作懈怠，从而不想发声。部分基层管理者在面对舆情应对时仍停留在将消除负面声音作为核心目标的传统模式上，忽视了现在网络发达，舆情已经成为了公众诉求表达、政策漏洞反馈的重要途径之一。同时，基层舆情管理队伍建设方面存在明显欠缺、组织上缺乏专业的培训体系，基层一线员工缺乏基础应对常识，既不懂传播规律，也缺乏沟通技巧，同时机制上关于流程标准还存在大量的留白，导致在责任界定、信息公开、隐私保护等关键环节还无章可循。这种滞后的应对模式，让基层管理陷入越回应越被动的恶性循环。

但从更深层的角度来看，这些问题存在的根源在于，某些基层管理者“不敢正常发声”。现行行政机制下，基层考核体系中“一票否决”制约束，导致干部将主要精力用于“控舆情”而非“解民忧”。其在执行管理工作时，往往优先考虑如何避免被问责，而非解决实际问题，进而出现“等上级来帮忙解决问题”的“不求有功但求无过”心态。这种压力型体制下形成的“风险规避优先”思维，导致其在面对网络民意时倾向于采取“冷处理”策略。

因此，为提升基层舆情回应效能，可从理念转变、队伍建设、机制完善等多方面同步发力。首先，要树立以公众为中心的回应理念，把舆情风险应对视为基层治理能力的重要体现之一；其次，关于队伍建设，可通过建立系统化的培训体系、组织工作人员对问题把控、通俗表达与风险预判能力等内容的学习，降低因回应不当而产生的次要风险；第三，完善相关的回应流程标准，明确责任界定、信息公开、隐私保护等环节的操作规范，让基层治理从被动应对走向主动预防，实现舆情回应从失效到有效的转变，从而重建公众信任。最后，相关部门要研究如何为基层松绑，而不是一味的传导压力。现代社会，对基层考核的标准不应局限于不出事，而应重点考核“会发声”，如此才能解放基层主动、有效解决舆情问题的原动力。(完)